Les stratégies pour améliorer la performance opérationnelle de votre entreprise

Processus grippés, difficultés de recrutement, ruptures de la chaîne d’approvisionnement, etc. L’entreprise peut être confrontée à des difficultés internes et externes qui impactent son efficacité. La performance opérationnelle est donc un enjeu critique. Elle consiste à déterminer des objectifs stratégiques et déployer les ressources pour y parvenir efficacement. Quels sont les enjeux et objectifs de la performance opérationnelle ? Quelles méthodes pour l’améliorer ?

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Qu’est-ce que la performance opérationnelle ?

Avant de définir la performance opérationnelle, encore faut-il définir la notion même de performance. Elle comprend 4 concepts clés :

• L’efficacité : la capacité de l’entreprise à atteindre ses objectifs,
• L’efficience : l’optimisation des ressources de façon à déployer le moins de moyens possibles pour atteindre les objectifs,
• La cohérence : l’adéquation entre les objectifs fixés et les ressources mobilisées,
• La pertinence : la détermination d’objectifs et des ressources en fonction des contraintes (relations avec les fournisseurs, situation du marché et position concurrentielle, mise à disposition de solutions, etc.).

La performance opérationnelle désigne donc la capacité d’une entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques en optimisant l’utilisation des ressources. Les objectifs varient en fonction des entreprises, mais le Professeur Andy Neely identifie 5 thématiques récurrentes :

• La rapidité : la notion couvre l’aspect “marché” et “recrutement”. L’entreprise doit être en mesure de déployer rapidement des réponses face à l’évolution du marché et aux demandes de ses consommateurs. Il faut également attirer rapidement les talents grâce à un processus de recrutement plus efficace.
• La qualité : cet aspect s’applique à de nombreux niveaux. Il peut s’agir du recrutement (attirer les meilleurs profils), de la formation (évolution continue des compétences) et des échanges (entre les managers et collaborateurs, ou entre l’entreprise et les tiers).
• Le coût : l’entreprise cherche à réduire ses dépenses en optimisant les coûts. Par exemple, l’entreprise anticipe les temps d’arrêt imprévus grâce au management de la maintenance. Il s’agit d’anticiper les éventuels dysfonctionnements des machines et équipes pour assurer une continuité de l’activité malgré tout. Un autre exemple est celui de la gestion des stocks : un inventaire excessif entraîne des coûts élevés du fait des frais de stockage.
• La flexibilité : l’entreprise doit faire preuve de résilience face aux risques exogènes. Il s’agit par exemple d’anticiper les évolutions du marché, le développement de technologies disruptives, les ruptures dans la chaîne de valeur, etc. Certains évènements sont parfois difficilement prévisibles, à l’instar de la crise sanitaire récente. La flexibilité invite toutefois l’entreprise à développer une capacité de réponse globale, y compris en cas de scénario imprévisible.
• La fiabilité : cette notion désigne la capacité de l’entreprise à respecter ses engagements vis-à-vis des clients. Dans un contexte hautement concurrentiel et évoluant particulièrement rapidement, la fiabilité est liée à la flexibilité. Par exemple, en cas de rupture d’approvisionnement, comment l’entreprise est-elle à même de distribuer les produits déjà commandés ?

Les objectifs de la performance opérationnelle se déclinent sur l’ensemble des processus de l’entreprise. Les enjeux sont donc notables.

Les enjeux de la performance opérationnelle

La performance opérationnelle est au cœur de l’amélioration et la digitalisation des processus et présente de ce fait de véritables enjeux :

• Rentabilité : l’optimisation des coûts et la réduction des dépenses permettent à l’entreprise d’augmenter sa marge bénéficiaire. Prenons l’exemple d’une entreprise de fabrication de vêtements qui décide d’optimiser ses coûts. Elle veut pour cela réduire les déchets de tissu pendant la production. L’entreprise a recours à des logiciels de conception assistée par ordinateur, ce qui lui permet de diminuer les chutes. Cela entraîne une réduction des coûts de production et une augmentation de la marge bénéficiaire.
• Croissance de l’entreprise : la performance opérationnelle améliore la productivité de l’entreprise. Elle est donc en mesure de satisfaire davantage de clients et de s’étendre à de nouveaux marchés. Par exemple, un restaurant décide d’optimiser sa gestion des commandes. Il a recours à un système centralisé qui automatise la prise de commandes et le suivi des stocks. Cela lui permet de traiter un plus grand nombre de demandes, d’attirer de nouveaux clients et de développer son activité.
• Satisfaction client : une performance opérationnelle optimale se traduit par des délais de livraison plus courts, des produits de qualité et une meilleure gestion des réclamations. Cela contribue à la satisfaction et la fidélisation des clients, et donc à leur bonne rétention. Par exemple, une entreprise de vente de matériel électronique décide d’optimiser sa chaîne logistique. Elle parvient à réduire les délais de livraison de 5 jours à 3 jours, offrant ainsi une meilleure expérience à ses clients. Cela contribue à augmenter leur satisfaction et leur fidélisation.
• Délais de production : l’entreprise réduit le temps nécessaire pour produire et livrer un produit ou service. Elle améliore ainsi sa réactivité face aux demandes des clients et mieux répondre aux fluctuations du marché. Par exemple : un fabricant de composants automobiles décide de moderniser son usine grâce aux technologies d’automatisation et de robotique. Cela permet de réduire le temps nécessaire pour produire et livrer des pièces. L’entreprise améliore donc sa réactivité face aux demandes des clients et fluctuations du marché.
• Gestion des risques : l’entreprise identifie les risques potentiels (rupture d’approvisionnement, fraude au virement bancaire, etc.) et met en place des mesures pour les prévenir ou les gérer de manière efficace. Une grande entreprise peut par exemple avoir recours à une solution SaaS, comme Trustpair, afin d’automatiser la prévention et la lutte contre la fraude au virement.

Les enjeux de la performance opérationnelle sont à la fois nombreux et critiques. Si elle est négligée, cela présente donc des conséquences néfastes sur l’entreprise.

Performance opérationnelle non optimisée : quels risques ?

Si la performance opérationnelle est négligée, elle entraîne un certain nombre de risques :

• Perte de clients : une mauvaise performance opérationnelle se traduit par des délais de livraison plus longs, des produits défectueux et une mauvaise gestion des réclamations. Cela entraîne une perte de clients et, consécutivement, une baisse du chiffre d’affaires.
• Pertes financières : si les processus sont insuffisamment optimisés, l’entreprise peut faire face à des frais importants. Il peut s’agir de retours de marchandises, des pénalités pour non-respect des délais de livraison, des pertes de production, etc.
• Image de marque détériorée : si les clients sont insatisfaits de la qualité de service et des produits de l’entreprise, sa réputation est entachée. Le bouche-à-oreille négatif peut entraîner une perte de chiffre d’affaires.
• Baisse de compétitivité : dans le cas où l’entreprise ne fait pas suffisamment preuve de résilience, elle peut être dépassée par les évolutions du marché. Il en résulte une moindre attractivité qui affecte sa compétitivité. Par exemple, un restaurant prend et organise les livraisons manuellement par téléphone. A l’inverse, ses concurrents adoptent des moyens modernes, comme les plateformes de livraison de repas. L’entreprise perd en attractivité, car ses processus sont moins efficaces que la concurrence.

Considérant les enjeux de la performance opérationnelle, il est possible d’adopter une ou plusieurs approches complémentaires.

Les différentes approches pour améliorer la performance opérationnelle

La performance opérationnelle peut se schématiser en trois approches :

1. 1. L’automatisation des processus
   2. L’optimisation des processus
   3. La gestion de la performance

L’automatisation des processus

L’automatisation des processus consiste à utiliser des technologies pour remplacer les tâches manuelles et répétitives par des processus automatisés. Cette approche présente plusieurs avantages pour les entreprises. Les risques d’erreur humaine sont limités, voire éliminés. Les collaborateurs peuvent se recentrer sur des missions à forte valeur ajoutée, ce qui augmente la productivité et optimise les coûts pour l’entreprise.

De nombreux processus peuvent être (semi-)automatisés dans le cadre de la performance opérationnelle :

1. 1. Administratif et fonction finance
   2. Gestion des stocks
   3. Facturation
   4. Comptabilité
   5. Production
   6. Logistique
   7. Gestion des ressources humaines
   8. Gestion des commandes
   9. Distribution

Un objectif de la performance opérationnelle peut être d’améliorer la réactivité et la résilience de l’entreprise face aux tentatives de fraude par exemple. Dans ce cas, elle peut opter pour une solution d’automatisation à même de détecter et bloquer en temps réel les paiements frauduleux.

C’est le cas de Trustpair. Cette plateforme collaborative scrute en permanence la base tiers et détecte toute anomalie. Tout paiement suspect est bloqué avant exécution, ce qui limite les risques de pertes financières. De plus, l’automatisation permet d’éliminer les processus manuels chronophages, faillibles et coûteux. Utiliser une solution automatisée permet  d’améliorer la performance opérationnelle en réduisant le temps consacré à la prévention de la fraude.

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L’optimisation des processus

L’optimisation des processus se concentre sur les processus existants, dont elle vise à améliorer la qualité et l’efficacité. Plusieurs méthodes peuvent être appliquées en ce sens :

• Cartographie : l’entreprise identifie et détaille l’ensemble de ses processus sur une représentation graphique. Elle peut ainsi détecter les inefficacités et goulots d’étranglement. Par exemple, une entreprise de logistique cartographie les étapes de réception, de tri, de stockage et d’expédition des colis. Elle identifie ainsi des inefficacités dans le processus de tri et met en place des améliorations pour éliminer les goulots d’étranglement.
• Analyse de la valeur ajoutée : après de la cartographie des processus, cette analyse se concentre spécifiquement sur les activités à forte valeur ajoutée. Elle identifie également de fait les processus peu rentables. Cela lui permet par exemple d’identifier des opérations à automatiser tandis que les collaborateurs se focalisent sur les tâches les plus importantes. Cela peut être le cas d’une entreprise de fabrication de meubles. Celle-ci identifie que la personnalisation des meubles est une activité à forte valeur ajoutée, tandis que l’emballage et l’étiquetage sont peu rentables. L’entreprise décide alors d’automatiser ces dernières activités et de concentrer ses ressources sur la personnalisation des meubles.
• Réingénierie des processus : cette approche radicale implique de repenser complètement les processus existants afin de les rendre plus efficaces. L’entreprise se détache de son organisation actuelle pour envisager des processus novateurs. Il peut s’agir d’une banque qui décide de repenser complètement ses processus de traitement des demandes de prêt. Elle abandonne les processus manuels et papier au profit d’une plateforme numérique. Cette dernière automatise et accélère la collecte des documents, l’analyse des dossiers et la prise de décision.
• Modélisation : cette méthode a recours à des logiciels afin de simuler les processus existants. Les outils procèdent à une analyse et aident à identifier les axes d’amélioration. Prenons l’exemple d’une entreprise de transport public. Elle utilise un logiciel de modélisation pour simuler l’impact de différents horaires de bus sur la satisfaction des clients. Grâce à ces simulations, elle identifie des axes d’amélioration et ajuste ses horaires en conséquence.
• Lean Management : cette approche est inspirée par la méthode d’organisation du travail au sein de Toyota. Le Lean Management repose sur cinq principes : l’identification de la valeur, la cartographie de la chaîne de valeur, la mise en place d’un workflow, la vérification de son bon fonctionnement et l’amélioration continue. Le Lean Management est donc une méthode de rationalisation des processus existants afin d’en réduire les coûts et d’en améliorer l’efficacité.
• Six Sigma : cette approche vise à réduire les écarts de performance des processus dans le temps. Le Six Sigma adopte une approche quantitative et s’appuie sur des analyses statistiques afin d’identifier les variations et défauts. Cette méthode révèle d’autant plus son intérêt avec le Big Data. Par exemple, une entreprise de utilise la méthode du Six Sigma pour analyser les données d’utilisation de son réseau. Elle identifie les variations dans la qualité du signal et la capacité du réseau. Ainsi, l’entreprise cible les zones nécessitant des améliorations d’infrastructure. Elle peut donc optimiser la distribution des ressources, améliorant ainsi la qualité de service pour les clients.
• BPM : Le Business Process Management a massivement recours aux outils informatiques afin d’optimiser les processus. Des tableaux de bord permettent de suivre les performances et les logiciels de modélisation et de gestion de flux de travail améliorent l’efficacité globale des processus. C’est ce que permet Trustpair : la plateforme centralise et facilite la gestion de la fraude grâce à des informations plus claires.

La gestion de la performance

La gestion de la performance vise à mesurer, suivre et améliorer les résultats de l’entreprise en alignant les moyens déployés avec ses objectifs. Elle permet ainsi de suivre la progression de la performance et de s’assurer que les objectifs stratégiques sont atteints. A cet effet, la gestion de la performance a recours à des KPIs comme le taux de satisfaction des clients, le temps du cycle de production, les délais réels de livraison, etc.

Cette approche consiste donc en une analyse holistique des processus de l’entreprise. Cette dernière s’en sert comme outil de pilotage, afin de mettre en adéquation les ressources avec les objectifs, et améliorer sa performance à long-terme.

Outre les enjeux de rentabilité et de croissance, la gestion de la performance présente plusieurs avantages pour les collaborateurs de l’entreprise. Ils bénéficient de retours réguliers et objectifs sur leur travail, ce qui optimise leur productivité. De plus, une telle approche améliore la communication entre les différents pôles et niveaux hiérarchiques de l’entreprise grâce aux KPIs suivis par tous.

Comment améliorer durablement la performance opérationnelle ?

L’amélioration durable de la performance opérationnelle est cruciale pour assurer la croissance de l’entreprise à long-terme. Nous distinguons 4 facteurs clés de réussite :

• Choix de solutions adaptées : le choix des bonnes solutions dépend de paramètres propres à l’entreprise (taille, secteur d’activité, objectifs stratégiques, processus concernés, etc.). Celle-ci doit alors mener une analyse approfondie de ses processus et opérations. Différentes méthodes complémentaires existent, comme la cartographie des processus, l’analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités, contraintes), etc. L’entreprise doit privilégier des solutions souples, capables de s’adapter et de s’intégrer aux outils déjà existants. C’est le cas de Trustpair, plateforme de détection et de lutte contre la fraude au virement qui s’intègre directement aux écosystèmes techniques de ses clients.
• Engagement fort de la direction : La direction doit soutenir et encourager les efforts d’amélioration de la performance opérationnelle. Cela implique de fournir les ressources nécessaires, de communiquer clairement les objectifs et de suivre les progrès.
• Importance de la collaboration : La performance opérationnelle dépend souvent de l’interaction entre les différentes fonctions de l’entreprise, telles que les ventes, la production, la logistique, etc. Ces pôles doivent collaborer efficacement pour améliorer les processus opérationnels. Il est nécessaire d’adopter des solutions adaptées afin de rendre cette collaboration efficace. Par exemple, Trustpair centralise les informations dans des workflows personnalisés pour chaque utilisateur. Elle est, de plus, accessible par toute personne impliquée dans la lutte contre la fraude (comptabilité, DAF, achat, etc.). Demandez une demo !
• Formation des employés : les collaborateurs sont les premiers concernés par les objectifs fixés et les solutions déployées dans le cadre de la performance opérationnelle. Il est important de sensibiliser les collaborateurs aux avantages de ces nouvelles pratiques et les former à leur mise en application.

Néanmoins, certains obstacles peuvent limiter l’efficacité de la performance opérationnelle. Des résistances au changement peuvent émerger de la part de collaborateurs et freiner le déploiement des solutions. Il est dès lors nécessaire de communiquer clairement sur les raisons de l’amélioration et d’offrir une formation et un soutien adaptés. Par ailleurs, l’entreprise doit se préparer aux déstabilisations temporaires induites par l’évolution de ses processus.

Pour conclure…

La performance opérationnelle permet à l’entreprise d’atteindre ses objectifs stratégiques de façon efficiente grâce à des moyens adéquats. L’approche adoptée est celle de l’efficience : utiliser les ressources à bon escient de façon à remplir les objectifs sans surcoût pour l’entreprise. La rationalisation des processus est dès lors une composante majeure de la performance opérationnelle.

A cet égard, l’automatisation constitue un outil essentiel. Par exemple, la solution Trustpair automatise le contrôle de la base tiers et la détection de potentielles tentatives de fraude au virement. L’entreprise gagne en flexibilité et en réactivité, diminue les coûts et optimise sa sécurité : autant d’objectifs de la performance opérationnelle.